カスタマーハラスメントに対する当社の基本方針

基本方針を制定する背景と目的

株式会社外為どっとコム（以下、「当社」）は、お客様第一主義を企業理念に掲げ、サポートセンターなどへ寄せられるお客様の声に常に耳を傾け、お客様対応品質の向上に日々取り組み、お客様に末永くお付き合いいただける企業となることを目指しております。
この理念の実現には、社員一人ひとりの人格や個性が尊重され、安心して働ける環境づくりが欠かせないと考えております。この度、社員が笑顔でお客様に対して最高のサービスを提供できるよう、当社におけるカスタマーハラスメントに対する行動方針を定めました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社ではお客様からの要求・言動のうち、「その内容が法令や社会通念から著しく逸脱するなど妥当性を欠くもの」または「要求を実現するための手段や態様が威嚇的、侮辱的、人格を傷つける等の不当な言動であるなど社会通念上不相当なもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

対象となる行為

カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。

• 暴言、威嚇的な言動
• 差別的な発言、性的な発言、人格を傷つける発言
• 過度の長時間拘束や、業務外での対応要求
• 法令や規約から著しく逸脱した対応（賠償、サービス提供）を含む過剰な要求
• SNS等での誹謗中傷、虚偽情報の流布
• 同じ要望やクレームの過剰な繰り返し
• その他、社会通念上許容できない不当な言動

カスタマーハラスメントへの対応

社内対応

以下の取り組みを行い、カスタマーハラスメント防止に向けた社員の意識向上と適切な対応を徹底してまいります。

• カスタマーハラスメントの定義、防止の重要性、対応方法等について、社員向けの研修を実施
• ハラスメント被害にあった社員への適切なケアとフォローアップ体制の構築
• 外部の専門家(産業医等)との連携によるサポート体制の強化
• マニュアルの作成及び社内への周知

社外対応

上記に該当する行為が確認された場合、お客様サポートやサービスの一時中止、取引制限や、場合によっては取引のお断り等、適切な対応をとらせていただきます。
また、悪質な事案については、警察等の関係機関への相談・申告や法的手段による厳正な対処を取らせていただく場合があります。

役職員一丸となってカスタマーハラスメント防止に取り組むとともに、お客様との健全な関係を維持し、より良いサービスの提供に努めてまいります。引き続きご理解とご協力を賜りますよう、重ねてお願い申し上げます。

制定：2024年6月19日
株式会社外為どっとコム
代表取締役社長 竹内 淳